“Restech 2026” ถอดสูตรสเกลร้านอาหาร ชี้ AI แค่ตัวช่วย “ระบบหลังบ้าน-คน” ทางรอดตัวจริง

สมรภูมิร้านอาหารเผชิญจุดเปลี่ยนรอบด้าน ทั้งต้นทุนพุ่งและกำลังซื้อระมัดระวัง บนเวที “Restaurant Technology Expo 2026”  ผู้นำธุรกิจแถวหน้าสะท้อนอินไซต์ตรงกัน แม้กระแส AI จะมาแรง แต่สูตรสำเร็จของการสเกลสาขาไร้ขีดจำกัดไม่ได้อยู่ที่เครื่องมือดิจิทัลเพียงอย่างเดียว หากต้องขับเคลื่อนด้วย 3 เสาหลัก “ระบบหลังบ้าน-มาตรฐาน-การบริหารคน”  

เทคโนโลยีคือ “ทางเลือก” ไม่ใช่ “ทางรอด”

     คุณกฤษฎา สายสมบูรณ์ Head of Operations Training ของ บริษัท กาแฟพันธุ์ไทย จำกัด ได้สะท้อนมุมมองเชิงกลยุทธ์ไว้อย่างน่าสนใจว่า เทคโนโลยีและ AI ในปัจจุบันไม่ใช่ทางรอดที่จะการันตีความอยู่รอดของร้านอาหาร หากแต่เป็น “ทางเลือก” และ “ผู้ช่วย” ในการทำงาน โดยเปรียบเทียบ AI เหมือนกับเด็กนักศึกษาจบใหม่หรือน้องฝึกงานในองค์กร  “AI ไม่ใช่ทางรอด แต่ AI คือทางเลือก เราต้องมอง AI ใหม่ว่าเป็นเหมือนเด็กนักศึกษาที่เพิ่งจบเมื่อวาน ใส่ชุดสีขาว เป็นน้องฝึกงานที่สั่งให้ไปหาข้อมูล ไปเก็บข้อมูล ทำรีพอร์ตมาให้เราเพื่อประกอบการตัดสินใจ เราไม่สามารถคิดว่าเอา AI เข้ามาแล้วร้านจะรอด แต่เราต้องเป็นคนกำหนด Direction และคอยเทรน คอยอัปสกิลให้เขาเข้าใจธุรกิจของเราจริง ๆ”

สอดคล้องกับ คุณแววคนีย์ อัสโสรัตน์กุล ประธานกรรมการบริษัท และกรรมการอิสระ ของบริษัท มากุโระ กรุ๊ป จำกัด (มหาชน) หรือ MAGURO Group (อดีตผู้บริหาร ยัม เรสเทอรองตส์ / KFC) ที่ระบุว่า ข้อมูลและระบบแดชบอร์ดมักจะบอกเพียงแค่ “What” คือเกิดอะไรขึ้นแล้วในอดีต เช่น ยอดขายหรือจำนวนทรานแซกชัน แต่ข้อมูลไม่สามารถบอก “Why” และ “How” ได้ว่าเหตุการณ์นั้นเกิดขึ้นเพราะอะไร และจะแก้ไขอย่างไรในเชิงลึก

ซึ่งนำไปสู่บทสรุปว่า มี 3 สิ่งสำคัญที่เทคโนโลยีไม่มีวันเข้ามาแทนที่มนุษย์ได้ ได้แก่ 

     1.Human Judgement (การตัดสินใจหน้างาน) บริบทของแต่ละสาขามีความแตกต่างกันทั้งทำเล พฤติกรรมลูกค้า และทีมงาน ระบบไม่สามารถรองรับข้อยกเว้นได้ทุกกรณี ผู้จัดการร้านจึงต้องใช้การตัดสินใจที่ยึดโยงกับคุณค่าหลัก (Core Value) ขององค์กร

     2.Accountability (ความรับผิดชอบต่อผลลัพธ์) เทคโนโลยีสามารถประมวลผลข้อมูลได้ แต่เมื่อเกิดข้อผิดพลาดขึ้น ผู้ที่ต้องแสดงความรับผิดชอบและแก้ไขปัญหาเพื่อดึงความเชื่อมั่นของลูกค้ากลับมาคือพนักงาน

     3.Human Connection & Service Mind (ความสัมพันธ์และความใส่ใจ) ธุรกิจร้านอาหารคือธุรกิจที่ “คนบริการคน” รอยยิ้ม การสบตา และความจริงใจ ไม่สามารถสร้างขึ้นได้ด้วยระบบอัตโนมัติ การเปลี่ยนผ่านไปสู่ระบบดิจิทัลอย่างตู้สั่งอาหารอัตโนมัติ (Kiosk) หากขาด Human Connection ย่อมทำให้เสน่ห์ของแบรนด์ลดทอนลง

ด้าน คุณภิญโญ แซ่เตีย Country Manager (ประจำประเทศไทย) ของ Nimbly Technologiesได้เสริมในมิติของการขยายธุรกิจว่า การสเกลร้านอาหารมี 2 รูปแบบ คือ การบวกสาขาเพิ่ม ซึ่งต้องใช้แรงและทรัพยากรสูงในทุกครั้งที่เปิดสาขาใหม่ และการทวีคูณ ด้วยการนำ Best Practice และข้อมูล Customer Journey มาสร้างเป็นมาตรฐานกลาง เพื่อให้สามารถสเกลธุรกิจด้วย “ระบบ” แทนที่จะพึ่งพาความสามารถเฉพาะตัวของบุคคล ซึ่งจะช่วยลดความเสี่ยงเมื่อเกิดการหมุนเวียนของพนักงาน

 

คุมสเปกวัตถุดิบ และแยกแยะความอร่อย

     คุณพรชัย กล่าวต่อว่าในมิติของการควบคุมคุณภาพอาหาร คำว่า “อร่อย” เป็นเรื่องของรสนิยมส่วนบุคคลที่ไม่สามารถวัดผลเป็นตัวเลขได้ แต่สิ่งที่ควบคุมให้เป็นมาตรฐานเดียวกันได้คือ เนื้อสัมผัส (Texture) และหน้าตาอาหาร “เวลาทำ SOP ร้านอาหาร คนชอบเริ่มที่ SOP การปรุง แต่ปัญหาจริง ๆ คือวัตถุดิบหน้าร้านมันไม่นิ่ง ถ้าคุณมีสูตรอาหารระดับโลกแต่คุณไม่มีความรู้เรื่องวัตถุดิบ ไม่รู้สเปกการรับเข้า คุณก็ไม่มีทางทำให้ออกมาเหมือนกันได้ SOP เล่มแรกที่ต้องมีคือความรู้พื้นฐานเรื่องสเปกวัตถุดิบ (Ingredient Spec) ตั้งแต่การเลือกซื้อ การจัดเก็บ และการตรวจรับ”

สำหรับร้านสาขาเดี่ยว ควรวางตำแหน่ง Head Chef หรือพ่อครัวที่เก่งที่สุดให้ทำหน้าที่เป็น ชิปเปอร์ (Shipper / Quality Check) คอยตรวจสอบความถูกต้อง ความสมบูรณ์ และหน้าตาของอาหารที่หน้าต่างส่งอาหารเป็นด่านสุดท้ายก่อนเสิร์ฟถึงมือลูกค้า แทนการลงไปยืนผัดหน้าเตาเพียงอย่างเดียว

 

ปิดรอยรั่วโอเปอเรชันและตรวจจับทุจริตผ่าน POS

     การบริหารระบบปฏิบัติการหน้าร้านต้องทำควบคู่กับระบบควบคุมภายใน โดยใช้ฟังก์ชันของระบบ POS ให้เกิดประโยชน์สูงสุด เช่น

• การมอนิเตอร์บิลยกเลิก (Void Bill): ทุกครั้งที่มีการยกเลิกบิล พนักงานต้องมีคำอธิบายที่ชัดเจน เพื่อป้องกันช่องโหว่การทุจริต

• ป้องกันการเปิดเก๊ะเงินสดโดยไม่ปิดบิล: กำหนดมาตรฐานให้ลูกค้าต้องรับใบเสร็จทุกครั้ง โดยอาจผูกเข้ากับระบบเรียกคิวรับสินค้า

• การคำนวณ Food Cost ที่แท้จริง: ต้นทุนอาหารต้องคำนวณจาก “ยอดการใช้วัตถุดิบจริง” (สินค้าคงเหลือต้นงวด + ยอดซื้อเข้า – สินค้าคงเหลือปลายงวด) ไม่ใช่คิดจากยอดซื้อเข้าเพียงอย่างเดียว

 

วางระบบโครงสร้างคน และสร้างจิตสำนึกความเป็นเจ้าของ

คุณพรชัย กล่าวทิ้งท้ายว่าบุคลากรหน้างานถือเป็นฟันเฟืองสุดท้ายที่มีผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าและความสามารถในการทำกำไรของธุรกิจ การบริหารคนในธุรกิจร้านอาหารยุคใหม่จึงต้องผสานทั้งมิติการจัดการเชิงระบบและมิติด้านจิตวิทยา

• แยกบทบาทหน้าที่ให้ชัดเจนแยกทักษะของพนักงานรับออร์เดอร์ ที่ต้องมีบุคลิกภาพที่ดี มีทักษะการแนะนำและเชียร์ขาย) ออกจากพนักงานเดินเสิร์ฟ รวมถึงกำหนดทั้ง หน้าที่หลักและหน้าที่รอง ไว้อย่างชัดเจนเพื่อป้องกันปัญหาการเกี่ยงงาน

• มองต้นทุนแรงงานในเชิงมูลค่าเพิ่ม (Functional & Emotional): การจ่ายค่าจ้างที่สูงขึ้นเพื่อให้ได้พนักงานที่มีทักษะและ Service Mind ที่ดี สามารถสร้างผลตอบแทนที่คุ้มค่ากว่า เช่น การเพิ่มค่าจ้างรายวัน 150 บาท แต่พนักงานสามารถช่วยเชียร์ขายเมนูเสริม (Upsell) ได้เพิ่มขึ้นวันละ 500–1,000 บาท ซึ่งสร้างกำไรส่วนเพิ่มกลับคืนสู่ร้านได้อย่างชัดเจน

• การบริหารข้อร้องเรียน 3 ระดับ (เขียว-เหลือง-แดง): อารมณ์ของลูกค้าในแต่ละปัญหามีความรุนแรงต่างกัน ร้านต้องมีคู่มือ SOP กำหนดแนวทางรับมือ เช่น ระดับสีเขียว (ตามอาหารทั่วไป) พนักงานกล่าวขอโทษและรีบติดตามอาหารในครัว, ระดับสีเหลือง (เริ่มรอนาน/แสดงความไม่พอใจ) นำของทานเล่น (Appetizer) ออกมาเสิร์ฟเพื่อชะลอความไม่พอใจ และระดับสีแดง (อาหารผิดพลาดรุนแรง) ผู้จัดการร้านเข้าขออภัย มอบส่วนลดพิเศษ และโทรติดตามเพื่อฟื้นฟูความสัมพันธ์

• การสร้าง Ownership Culture และการให้รางวัล: การสร้างวัฒนธรรมที่พนักงานรู้สึกเป็นเจ้าของร่วมกับผลลัพธ์ของงาน ต้องอาศัยการสื่อสาร การดูแลเอาใจใส่สุขภาวะของทีมงานหน้างานจากผู้บริหาร และการใช้มาตรการจูงใจ (Incentive) ระยะสั้นเพื่อกระตุ้นเป้าหมายยอดขาย

คุมเข้ม ตั้งแต่ต้นน้ำถึงปลายน้ำ

การประกันคุณภาพอาหารต้องวางระบบควบคุมตั้งแต่ต้นทางจนถึงโต๊ะอาหารได้แก่

• การรับเข้า (Receiving): กำหนดคู่มือสเปก ชั่งน้ำหนัก ตรวจสอบขนาด ปริมาณไขมันแทรก และอุณหภูมิวัตถุดิบ หากไม่ตรงตามมาตรฐานต้องส่งคืนซัพพลายเออร์ทันที

• การเตรียม (Preparation & Shelf Life): จัดทำตาราง Master Shelf Life ควบคุมอายุการจัดเก็บ อุณหภูมิตู้แช่แข็ง (-18°C) ตู้แช่เย็น และการติดป้าย Code Date บอกวันหมดอายุอย่างแม่นยำ

• การปรุงประกอบ (Cooking): ควบคุมสัดส่วนตาม Recipe วัดอุณหภูมิน้ำมันทอด (175°C) จับเวลาตามสูตร และใช้เทอร์โมมิเตอร์วัดอุณหภูมิใจกลางอาหารต้องถึง 75°C เพื่อรับประกันความสุกและปลอดภัยจากเชื้อโรค

• การเสิร์ฟ (Plating & Speed): ตรวจเช็กองค์ประกอบจานโดยติดรูปภาพเมนูขายดีไว้ที่จุดออกอาหาร พร้อมควบคุมเวลาเสิร์ฟ เช่น อาหารจานแรกต้องออกสู่โต๊ะภายใน 7 นาที

จุดวิกฤตความปลอดภัย (Critical Points) ที่ผิดพลาดไม่ได้

     คุณกฤตภาส กล่าวทิ้งท้ายว่าในการตรวจประเมินคุณภาพ มาตรฐานระดับ Critical ถือเป็นข้อบังคับเด็ดขาดที่หากพบข้อผิดพลาดอาจถึงขั้นต้องสั่งปิดร้านชั่วคราว เช่น การพบสัตว์พาหะ (ตรวจพบหนู 1 ตัว หรือแมลงสาบ 3–5 ตัวในครัว), การปนเปื้อนของสิ่งแปลกปลอม, การสวมใส่อุปกรณ์ป้องกันสุขอนามัยส่วนบุคคล (Personal Hygiene) และการจัดเก็บสารเคมีทำความสะอาดที่ต้องแยกกรดแก่และด่างแก่ออกจากกันอย่างเด็ดขาด

หัวใจของการตรวจสอบคุณภาพไม่ใช่การจับผิด แต่คือการสอนงานหน้างานจริง โดยแบ่งสัดส่วนการตรวจประเมิน 50% และการให้คำแนะนำ (Coaching) 50% เพื่อให้ทีมงานเข้าใจสาเหตุและแก้ไขปัญหาได้ถูกต้อง ป้องกันไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดซ้ำเดิมในการตรวจสอบรอบถัดไป พร้อมทั้งนำเครื่องมืออย่าง Mystery Shopper หรือการส่งผู้ประเมินแฝงตัวเป็นลูกค้าทั่วไป เข้ามาตรวจสอบพฤติกรรมการบริการจริงเมื่อเจ้าของร้านไม่อยู่

 

อ่านต่อฉบับได้ที่: https://www.prachachat.net/business/news-2059218